| Type de document : | Ouvrage |
| Titre : | L'expérience client en pratique |
| Auteurs : | BODY Laurence, Auteur ; Sylvie DAUMAL, Auteur |
| Editeur : | Paris : EYROLLES, 2019 |
| Langues | Français |
| Format : | 147 p. / ill. en N&B |
| Présentation : | ill. en N&B |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-212-57225-4 |
| Mots-clés : |
Nom Commun CLIENTELE ; MARKETING ; RELATION CLIENT |
| Résumé : |
Cet ouvrage méthodologique présente l'expérience client comme une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.
This methodological work presents the customer experience as a strategic discipline that supports companies in their refocusing on the customer and the employee by rehumanising practices. Ecosystemic and transversal in nature, it shakes up silo organisations and top-down hierarchical models. Deployed rigorously, it is the hallmark of the success of bold companies in mature and saturated markets. This human-centred approach requires a creative and collaborative mindset that is often far removed from the culture of organisations. The customer experience in practice opens the way to in-depth transformation, in an agile, iterative and learning approach, in which the quality of the collaborative experience and that of the customer experience mirror each other. |
Exemplaires (1)
| Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|
| 1.0 - 8835 | Ouvrage | Bibliothèque IFM | 1.0 Marketing | Disponible |
